Rangkuman BAB 4 Buku Sistem Informasi Manajemen Jilid 1 Mac Leod

BAB 4

 

Peranan Informasi dalam Kualitas Produk dan Jasa

 

Pendahuluan

            Sekarang, organisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung jawab mereka untuk memenuhi tuntutan kualitas dari konsumen mereka. Komputer berperan penting dalam sistem yang digunakan organisasi – organisasi tersebut untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.

            Komputer juga memiliki peran lain dalam usaha perusahaan mencapai kualitas. Unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk, yaitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai informasi. Para pemakai membentuk persepsi mengenai kualitas produk dan jasa yang ditawarkan oleh IS, dan persepsi ini dapat sangat mempengaruhi unit IS. Pertumbuhan end-user computing sebagianbesar dipengaruhi oleh ketidakpuasan pemakai atas kualitas produk dan jasa informasi yang mereka terima.

 

Dimensi – dimensi Kualitas Produk dan Jasa

 

Dimensi – dimensi Kualitas Produk

            Kinerja, dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. Contohnya, sejumlah karakteristik kinerja suatu mobil adalaha akselerasi, kecepatan jelajah, jarak pengereman, radius berputar, dan kilometer per liter.

            Features, ini adalah “pernak – pernik” yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk.

            Keandalan, dimensi kualitas ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. Kita sering mendengar betapa pentingnya keandalan (reliability).

            Kesesuaian, dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.

            Daya Tahan, adalah ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Sementara banyak produk masa kini yang berjenis sekali pakai, banyak produk lain dibuat untuk bertahan lebih lama dari pada sebelumnya.

            Kemudahan Perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara. Rancangan produk untuk memudahkan oerbaikan menambah nilai produk.

            Keindahan, keindahan suatu produk – bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan – dapat menjadi dimensi yang penting.

            Persepsi terhadap Kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri tetapi pada citra atau reputasinya. Iklan, peringkat dari para pakar, dan pendapat teman dan keluarga dapat mempengaruhi persepsi kita pada kualitas produk.

 

 

 

 

 

Dimensi – dimensi Kualitas Jasa

 

Berwujud, ini adalah hal – hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.

Keandalan, sama seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan.

Responsif, Pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

Kepastian, Pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar. Melalui tindakan dan penampilannya, orang yang menyediakan jasa menampilkan kepercayaan dan keyakinan.

Empathy, Personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

 

Dasar – dasar Manajemen Kualitas

 

            Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk dan jasanya dengan mengikuti praktek – praktek manajemen fundamental.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas

Empat Belas Pokok Deming, profesor statistik di New York University tahun 1940-an yang pergi ke Jepang untuk membantu negara tersebut membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah perang dunia II. Deming terkenal karena Empat Belas Pokok-nya. Empat Belas Pokok Deming adalah :

  1. Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.
  2. Ambil filosofi baru, kita tidak dapat meneriman kekurangan dan kesalahan lama.
  3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal.
  4. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.
  5. Gunakan metode statistik untuk menemukan titik – titik permasalahan.
  6. Lembagakan metode – metode modern dalam pelatihan kerja.
  7. Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.
  8. Usir rasa takut, sehingga orang – orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.
  9. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
  10. Hapuskan poster – poster dan slogan – slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah.
  11. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
  12. Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
  13. Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.
  14. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok – pokok ini setiap hari.

 

Trilogi Kualitas Juran, Joseph Juran menyadari bahwa biaya dari kegagalan produk menjadi batas atas investasi pengendalian kualitas, dan bahwa keputusan selama rancangan produk berdampak pada produksi dan penggunaan.

Total Quality Control Feigenbaum, Armand Feigenbaum adalah yang pertama menyadari bahwa kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur aja. Dia menganjurkan agar semua area fungsional berperan dan tim – tim proyek multifungsional dibentuk untuk menangani pengembangan produk baru, produksinya, dan distribusinya hingga penyelesaiannya.

Manajemen Kualitas Strategis,  Feigenbaum adalah orang yang berpandangan jauh ke depan dalam hal melihat lingkup luas dari tanggung jawab kualitas, tetapi ia gagal menyadari implikasi strategisnya. Kesadaran ini bukan berasal dari seseorang, namun berasal dari kenyataan bahwa industri Amerika Serikat telah kalah dalam pertempuran kualitas.

 

Elemen – elemen Total Quality Management

 

            Filosofi TQM, Filosofi TQM menyadari pengaruh penting dari pelanggan. Filosofi kualitas pada sumbernya menyadari bahwa para pekerja dapat berfungsi sebagai pemeriksa kualitas mereka sendiri.

            Peralatan – peralatan Grafis, Dalam melaksanakan TQM, manajemen dapat menggunakan berbagai bagan dan grafik untuk memantau aktivitas kualitas. Sebagian grafik ini dikembangkan di dalam fungsi manufaktur dan biasanya digunakan terbatas pada area tersebut.

            Peralatan – peralatan Statistik, Sistem pengendalian kualitas yan formal mula – mula diterapkan dalam fungsi manufaktur. Pendekatan yang umum adalah membuat secara khusus suatu departemen pengendalian kualitas, dan mempekerjakan para pemeriksa kualitas untuk memantau arus material dan arus kerja di pabrik.

 

Kualitas dan Keunggulan Kompetitif

 

Kerugian Kualitas yang Buruk, Kualitas yang buruk dapat merugikan perusahaan dalam empat cara :

  1. Kehilangan Bisnis

Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis. Pelanggan akan memindahkan pesanannya ke tempat lain.

 

  1. Tuntutan Hukum

Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan harus membayar ganti rugi dan penyesalan yang mahal.

 

  1. Kehilangan Produktivitas

Material berkualitas rendah, mesin yang usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja mencapai tingkat produktivitas yang lebih rendah.

 

  1. Biaya – biaya

Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam tiga kategori yaitu, Biaya kegagalan, Biaya penilaian, dan Biaya pencegahan.

 

Keuntungan Kualitas yang Baik

 

            Keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Hubungan – hubungan dalam model ini adalah sebagai berikut :

  1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan – pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.
  2. Penelitian pemasaran mengidentifikasi kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
  3. Pelanggan menganggap produk dan jas perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
  4. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi dari pada harga pesaing.
  5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
  6. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
  7. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik dari pada pesaing.
  8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.
  9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas aakn menghasilkan biaya yang lebih murah daripada pesaing.
  10. Gabungan darikeunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.

 

Dukungan dari Subsistem CBIS

 

Sistem Informasi Akuntansi, praktis segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

Sistem Informasi Manajemen, SIM bertanggung jawab menyediakan informasi bagi manajer di selurh perusahaan dalam bentuk laporan periodik, laporan khusus, dan output dari model matematika.

Sistem Pendukung Keputusan, Manajer mampu menyesuaikan output komputer untuk permasalahan spesifik mereka yang berkaitan dengan kualitas.

Sistem Otomatisasi Kantor, Sistem otomatisasi kantor menyediakan kemampuan komunikasi bagi orang – orang di perusahaan, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi antar mereka sendiri dan dengan pemasok dan pelanggan dilingkungan perusahaan.

Sistem Pakar,  perusahaan dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap pengetahuan dan keahlian pegawainya yang paling pandai ke dalam bentuk sistem pakar.

 

Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional

Sistem Informasi Pemasaran mencakup subsistem – subsistem yaitu :

  1. Subsistem Penelitian Pemasaran
  2. Subsistem Intelijen Pemasaran

 

Sistem Informasi Manufaktur mencakup dua subsistem input yaitu :

  1. Subsistem Intelijen Manufaktur
  2. Subsistem Rekayasa Industrial

 

 

Menetapkan Program TQM di Perusahaan.

Pendekatan Top-Down.

  1. Tentukan untuk mengikuti TQM.
  2. Tetapkan budaya kualitas.
  3. Tetapkan pengawasan manajemen puncak.

 

Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi

 

  1. Mengidentifikasi Pelanggan IS

Pada perusahaan yang secara historis telah menerapkan sumber daya informasinya untuk memenuhi kebutuhan pemakai, identifikasi pelanggan mungkin telah dilakukan. Kemungkinan besar perusahaan berorientasi pemakai akan memiliki steering committee SIM yang mewakili para pemakai di perusahaan secara menyeluruh, mengevaluasi permintaan dukungan informasi dan mengalokasi dana yang diperlukan.

 

  1. Mendefinisikan Kebutuhan Kualitas Pelanggan

Bahkan saat IS telah berorientasi pelanggan dan mengetahui para pelanggannya dan kebuthuan informasi mereka, biasanya tetap perlu mendefinisikan dimensi kualitas yang dirasa penting oleh pelanggan.

 

  1. Mendefinikan Kebutuhan Kualitas Produk

Suatu servei tahap kedua dapat mengumpulkan pendapat para pemakai mengenai dimensi – dimensi kualitas produk.

 

  1. Menetapkan Metrik Kualitas

Setelah spesifikasi dimensi – dimensi kualitas produk dan jasa informasi ditentukan, dapat ditetapkan metrik untuk masing – masing. Metrik kualitas digunakan dalam mengevaluasi tingkat dimensi kualitas yang dicapai oleh tiap upaya sistem.

 

  1. Mendefinisikan Strategi Kualitas IS

Setelah para pelanggan dan kebutuhan mereka diidentifikasi dan cara mengukur tingkat kepuasan ditetapkan, IS dapat mengikuti satu set strategi yang dirancang untuk menempatkan sistem kualitas pada tempatnya.

 

  1. Menerapkan Program – program Kualitas IS

Manajemen IS menggunakan strategi – strategi yang telah didefinisikan tersebut untuk melaksanakan berbagai program kualitas mereka. Waktu yang diperlukan untuk penerapan berbeda bagi tiap perusahaan.

 

  1. Memantau Kinerja Kualitas IS

CIO dan para manajer IS lain memantau kinerja para spesialis informasi dan unit IS. Input diminta dari para pemakai dan informasi dihasilkan secara internal.

 

 

Menempatkan Kualitas IS dalam Perspektif

            Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun – tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang baru adalaha perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: